株式会社北海道日本ハムファイターズおよび株式会社ファイターズ スポーツ＆エンターテイメント（以下「両社」といいます。）は、「Sports Community」を企業理念に掲げ、北海道日本ハムファイターズや北海道ボールパークFビレッジの運営をはじめ、すべての活動を通じてスポーツと生活が近くにある社会の実現に取り組んできました。これからも、活動指針である「Fan service 1st」に基づき、お客様により良い商品・サービスをお届けするため、お客様の声に真摯に耳を傾け、ご意見やご指摘には誠実な対応を心がけて参ります。
一方で、一部のお客様から、社会通念に照らして不適切と思われる言動や要求（従業員の人格を否定する発言、暴言、合理的理由のない謝罪要求など）が寄せられることがあります。これにより、従業員の尊厳が損なわれ、職場環境が悪化するケースが生じております。
両社の従業員、Fビレッジ及び当社施設におけるパートナー企業の従業員（以下、総じて「当社従業員等」といいます。）、お客様の人権が互いに尊重され、持続的にお客様に高品質な商品、サービスを提供できるよう、心身ともに健康で働きやすい環境を整えることが重要であるという考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（以下、「企業マニュアル」といいます。）」に記載されている「お客様からの言動・要求のうち、当該言動・要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当社従業員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
2.カスタマーハラスメントの対象となる主な行為
- 1.拘束的な言動
- ・長時間の電話、何度も同じ説明を要求するなど、長時間に渡る拘束
- ・不退去、居座り、施設内に無断に立ち入る行為
- 2.身体的、精神的な攻撃
- ・恫喝・暴言・罵声・セクハラに該当する言動、侮辱的・差別的な発言等、人格否定につながる行為
- 3.継続的、執拗な言動
- ・同じ要望や執拗な申し出、度重なる電話やメール等の連絡、複数回のクレーム
- ・執拗に言葉尻を捉え、揚げ足を取るなど、著しく業務に支障を及ぼす行為
- ・威圧的、脅迫的な言動
- ・恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動
- ・マスコミやSNS等への暴露ならびに反社会的勢力とのつながりなどをほのめかした脅し
- 4.プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動
- ・当社従業員等のプライバシーを侵害する行為
- ・当社従業員等を無断で撮影、録画、録音、つきまとい行為
- ・インターネット上の書き込み、SNS等においての投稿により、両社や当社従業員等の信用を毀損させる行為
- 5.正当な理由のない要求
- ・正当な理由のない過度な商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
- ・正当な理由のない謝罪の要求
- ・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や社会通念上に照らして逸脱した時間での応対を求める行為
- ・商品やサービスに過失が認められない要求
- ・商品やサービスの内容とは関係がない要求
- 6.その他の不適切な言動
- ・当社従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客様からいただいたご意見・ご要望に対しては、合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めて参ります。
お客様の言動・要求をカスタマーハラスメントと判断した場合には、原則として以降のお客様対応および両社が提供する各種サービスまたは各施設のご利用をお断りさせていただく場合があります。また、必要に応じて、警察への通報や弁護士など外部専門家と連携し法的措置を含めた適切な措置を講じます。
4.両社における取り組み
- ・カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築いたします。
- ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のサポート・ケアに努めます。
- ・自らがお取引先様に対し、カスタマーハラスメントを行うことのないように、従業員に教育を行います。
5.お客様へのお願い
両社は、今後も事業に関わる人々の人権が尊重され、尊厳が守られるよう力を尽くします。
これからもお客様のご意見・ご要望に寄り添い、上質なエンターテイメント空間の提供を目指し、安全に配慮した誘導や、より良い商品・サービスの提供、各種サービスの案内等を通じて、ご満足いただけるよう努めて参ります。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年6月30日
株式会社北海道日本ハムファイターズ
株式会社ファイターズ スポーツ&エンターテイメント
